服务总纲

   金成潮州酒楼位于广州市广州大道南客村立交桥东侧，毗邻广东教育学院及珠江电影制片厂，营业面积6000多平方米，采用纯现代江南风格装饰，总体设计独具匠心。酒楼龙凤大厅富贵气派，宽敞明亮，可同时筵开40多宴席，60多间贵宾房格调高雅，配套先进的掌上电脑点菜输单服务，是一家现代专业经营精细潮州菜为主的大型自选式酒楼。
　　为承传精细潮菜遗风，弘扬华夏民族饮食文化，金成潮州酒楼于2004年扩建装饰，总投资达1300万人民币。公司通过吸纳行业精英，实施品牌战略管理，更进一步完善酒楼经营服务管理机制及企业发展战略目标, 并奠定了雄厚的理论基础和运作基础。
　　走进金成潮州酒楼，您会发现这里的菜式就像超市里的每件商品一样，做好的样品摆在大厅供客人自选，而且明码标价，一目了然。在当今餐饮业竞争激烈的情况下，金成也决不盲目跟风打价格战，我们坚持在合理的利润比例的前提下，最大限度地让利于顾客，既不搞暴利欺骗，也不搞低价倾销。也正是因为的金成的诚信经营及管理机制的完善为金成酒楼换来了顾客盈门及市场的良好反响；金成在先后荣获市、区工商部门、行业管理部门授予的多种荣誉称号后，05年又喜获首家国家“5A”星级绿色饭店荣誉称号。
　　金成潮州酒楼本着“以人为本，优质高效”的管理理念，秉承“以质量取信誉，以质量求效益”的经营服务宗旨，自开业起便把精品的菜式和服务当作命脉来抓，着力打造金成的“精品潮菜”路线，专营以精细潮州菜为主的菜式。为了确保作出的菜式不走味，我们严把选材关：金成的原料、调味料都是从潮州直接采购的。为了确保地道的潮州风味，我们坚持继承潮州饮食文化的一些优良传统作法。在保持潮州菜传统风味的基础上，我们对传统菜式也不断改良，使之更合乎现代人的饮食习惯和口味，不断致力于将高级食材如鲍、参、翅、肚等菜式平民化；而将粗料细做，精致化。为了鼓励创新，我们坚持每隔一定时间就推出新的菜式，定期更新菜式已成了金成潮州酒楼的一项制度。
　　正是凭借着对“精品潮菜”的孜孜不倦的追求，金成潮州酒楼才会在前进的道路上不断跨越，不断地向着更高的目标迈进；特别是2006年开始，我酒楼通过学习和参照GB/T13391-2000为光大精品潮菜，造福社群，为开拓金成更美好的明天而奋斗！

组织经营机制


各部门的岗位职责

1 咨客部管理
1.1 概述
1.1.1咨客部是宾客进入酒店最先了解酒店的部位，前厅的环境和服务工作影响着企业的形象。
1.1.2咨客部要保持优质的服务和优美的环境。
1.1.3咨客部从业员工都必须经过严格的培训并佩戴上岗标志。
1.2 职责
1.2.1 组织机构下属有迎宾服务员、订餐接待处以及门前三包卫生人员。
1.2.2 职责
咨客部归楼面部副经理负责，其职责是 :
1.2.2.l 指导迎宾员、订餐人员以及三包人员的工作。
1.2.2.2 负责重要宴会活动的联系与接洽。
1.2.2.3 负责重要宾客和有特殊需求宾客的迎送工作。
l 3 前厅服务标准和服务质量保障
l.3.l 迎宾员服务标准

1.3.2 订餐人员服务标准
1.3.3 门前三包人员服务标准
1.4 前厅工作程序和工作要求
1.4.1 迎宾员接待程序
1.4.2 订餐员接待程序
1.4.3 门前三包人员工作程序

2 楼面部管理
2.l 概述
.2.1.l楼面部是服务人员与宾客打交道时间最长的部门，不仅要以良好的设施、精美的菜肴，使宾客满意，尤其要培养员工高度的服务意识，努力提供优质服务。
2.l.2 楼面部要保持菜肴和服务和特色。
2.l .3 楼面部从业员工都必须经过培训!

2.2, 职责
2.2.l 组织机构
楼面部下属散座餐厅、宴会厅、雅座。
2.2.2 职责
楼面经理职责
2.2.2.1 负责餐厅服务人员的思想教育、业务技术培训以及生活等工作。
2.2.2.2 负责落实执行总经理布置的经营指标和指导服务人员搞好规范服务。
2.2.2.3 负责督促有关人员搞好食品卫生、食品价格、供餐标准，提高菜点质量，提高市场竞争能力。
2.2.2.4 负责收集、处理宾客对餐厅服务质量的技诉和意见，想方设法满足宾客的各种要求，提高服务质量。
2.2.2.5 负责搞好本部服务人员的业务技术培训和考核。

2．3．餐厅服务标准和服务质量保障
2.3.l 大厅散台服务标准
2.3.2 宴会厅服务标准
2.3.3 雅座服务标准
2.3.4 补充残疾人服务标准
2.4 餐厅服务程序流程
2.4.l 大厅服务程序流程图
2.4.2 宴会厅服务程序流程图
2.4.3 雅座服务程序流程图
2.4.4 残疾人服务程序流程图
2.5 大厅散台服务员程序
2.5.1 宴会看台服务员程序

2.5.2 雅座看台服务员服务程序
2.5.3 传菜服务员服务程序
2.5.4 备酒员服务程序
2.5.5 送茶员服务程序
2.5.6 补充残疾人服务程序

3 出品部管理
3.1 概述
3.1.1 厨房是饭店的主要生产部门，负责整个饭店饮食的准备与烹饪，为客人提供丰盛美味可口的食品。
3.1.2 厨房要保持潮州菜肴的风格特色，以优质菜肴吸引顾客。
3.1.3 厨房从业人员都必须经过培训，达到一定技术水平，才能上岗。
3.2 职责
3.2.1 组织机构
　　厨点属下刺身、海鲜、洗菜、水台、砧板、烧腊、明档、打荷、上杂、点心、鲍鱼炉头等环节。
3.2.2 职责
　　行政总厨职责
3.2.2.1 掌握每个厨师的技术专长，合理按排技术岗位，并关心厨师的思想状况，注意调动每个厨师的积极性。
3.2.2.2 掌握每天任务情况，统筹安排各个环节的工作，亲自负责大型包桌和重要宴会的设计和烹调制作，平时要与楼面经理保持联系，经常听取宾客的意见，不断改进工作。
3.2.2.3 负责把好菜肴质量关，现场指挥，督促检查，保证每一个菜肴都按操作规程操作，如发现不符合质量的菜肴，应阻止出菜。
3.2.2.4 负责把好食品卫生关，认真执行《食品卫生法》，杜绝出现食物中毒现象。
3.2.2.5 熟悉掌握货源，以及食品加工和储备情况，防止原材料变质和短缺。
3.2.2.6 抓好成本核算，掌握进货品种、质量、价格，加强对食品原材料的选择和科学使用，保证菜肴合理毛利率。
　3.2.2.7 抓好技术培训和技术考核，不断带领厨师研究创新品种和及时增加时令菜，保持和发扬本饭店的菜系特色。
3．3 出品部工作标准和质量保障
3.3.1 粗加工工作标准
3.3.2 砧板人员工作标准
3.3.3 配菜员工作标准
3.3.4 炉头厨师工作标准
3.3.5 水台人员工作标准
3.3.6 冷拼人员工作标准
3.3.7 面点人员工作标准
3.3.8 点心人员工作标准
3.3.9 厨房传菜人员工作标准
3.4 厨房工作流程图
3.5 厨房工作程序及要求
3.5.1 粗加工人员工作程序
3.5.2 开线人员工作程序
3.5.3 配菜人员工作程序
3.5.4 炉头厨师工作程序
3.5.5 冷拼人员工作程序
3.5.6 面点人员工作程序
3.5.7 厨房传菜人员工作程序
3.5.8 点心人员工作程序
3.5.9 冷库管理人员工作程序
3.5.12 鲍鱼档人员工作程序

　 4 后勤保障系统管理
　　 4.l 概述
　　 4.1.l 后勤是饭店一线经营工作正常运行的重要保障。
　　 4.1.2 后勤要保证设备的正常运转。
　　 4.1.3 后勤要保证餐厅厨房物料的需求，做到不脱销。
　　 4.1.4 后勤各工种必须为一线做好各种服务工作，从业人员必须经过培训并持证上岗。
　　 4.2 职责
　　 4.2.1 组织机构
　　后勤属下管理配电供电、供水、空调、采购、维修、音响、清洁、洗碗、车辆支配等。
　　 4.2.2 职责
　　后勤部职责
　　 4.2.2.1 负责企业经营运转正常所必要的工作保证设施和措施的顺利进行。
　　 4.2.2.2 负责商品、原料的采、供和运输工作。
　　 4.2.2.3 负责企业设施、设备的维修保养及店堂店貌的维修更新。
　　 4.2.2.4 负责企业土木工程的规划及组织施工。
　　 4.2.2.5 负责企业水电、煤、汽等方面的供应。
　　 4.3 后勤保障服务标准和质量保障
　　 4.3.1 维修工工作标准
　　 4.3.2 水电工工作标准。
　　 4.3.3 采购员工作标准。
　　 4.3.4 司机工作标准
　　 4.3.5 音响师工作标准
　　 4.3.6 洗涤工工作标准
　　 4.3.7 清洁员工作标准
　　 4.3.8 洗碗工工作标准
　　 4.4 后勤保障服务工作程序及要求
　　 4.4.1 维修工工作程序及要求
　　 4.4.2 水电工工作程序及要求
　　 4.4.3 采购员工作程序及要求
　　 4.4.4 司机工作程序及要求
　　 4.4.5 音响师工作程序及要求
　　 4.4.6 洗涤工工作程序及要求
　　 4.4.7 洗碗工工作程序及要求

　　 5 安全卫生及公共区域管理
　　 5.1 概述
　　 5.1.l 公共区域食品安全，卫生及公共区域的合理工作，是保证对食品、设备设施、个人卫生的有效管理、为生产、服务质量提供基本保证，为宾客提供优雅、舒适、安全的就餐环境。
　　 5.1.2 高效的工作可以为宾客提供便利。
　　 5.1.3 工作人员必须树立高度的服务意识，最大限度地满足宾客的合理要求。
　　 5.1.4 工作人员必须经过严格培训并持证上岗。
　　 5.2 职责
　　 5.2.1 组织机构
　　属下负责卫生等。
　　 5.2.2 职责
　　楼面经理职责
　　 5.2.2.1 负责检查工作人员工作程序是否符合要求。
　　 5.2.2.2 负责落实卫生工作标准。
　　 5.2.2.3 负责检查设施、设备运转状况。
　　 5.2.2.4 负责评估员工的工作态度及表现。
　　 5.3 公共区域服务标准系和质量保障
　　 5.3.1 公共区域工作标准
　　 5.3.1.1 公共区域卫生员服务标准

5.3.2 安全、卫生及公共区域工作程序及要求
　　 5.3.3 公共区域卫生员服务程序及要求

　　 6 财务部管理
　　 l 概述
　　 1.1 财务工作是企业经济活动的重要组成部分。
　　 1.2 财务人员严格按照财务制度进行会计核算，为企业提供真实、准确、完整的会计资料。
　　 1.3 管好用好资金，促进经营，减少浪费，提供经济效益，实行班组经济核算，加强监督，保护企业财产的安全与完整。
　　 l .4 财务人员必须获取相应证书，才能上岗工作。
　　 2 职责
　　 2.l 组织机构
　　财务部由主管会计负责，下属有会计员，出纳员、核算员。
　　 2.2 职责
　　主管会计职责范围
　　 2.2.l 编制企业财务计划，包括经营收入计划、利润计划、费用计划、流动资金计划，并组织和检查计划的执行情况。
　　 2.2.2 指定各项定额并组织检查定额的执行情况。
　　 2.2.3 办理经营所需资金的筹措和合理安排使用。
　　 2.2.4 办理对外有关经济往来的清算，对内财务的审查和监督。
　　 2.2.5 办理国家预算缴拨款业务和专用基金的提取使用。
　　 2.2.6 办理有关合同的审查、签署和合同执行情况的监督。
　　 2.2.7 办理企业内部的分配兑现事宜。
　　 2.2.8 搞好群众核算，发动群众当家理财，促进经营管理水平的提高。
　　 2.2.9 制定有关财务管理办法。
　　 2.2.10 提供各种数据资料，为领导决策提供咨询和可行性分析。
　　 2.2.11 负责对企业所有财物、财产工作的管理与监督。
　　 2.2.12 负责对仓库保管、核算工作的管理与指导。
　　 3.财务管理工作标准和质量保障
　　 3.l 主管会计工作标准
　　 3.2 出纳员工作标准
　　 3.3 出纳员工作标准
　　 3.4 仓库保管员工作标准
　　 4 财务管理工作程序
　　 4.l 会计员工作程序
　　 4.2 出纳员工作程序
　　 4.3 核算员工作程序
　　 4.4 仓库保管员工作程序
　　 4.5 收银员工作程序

　　 7 接口部位管理
　　 7.1 概述
　　 7.1.1 接口部位是为了完成同一项质量活动，各部门相互联系的部位。
　　 7.1.2 相互协作的各部门应密切合作。
　　 7.1.3 各部门必须对工作高度负责。
　　 7.1.4 从业人员必须经过培训上岗。
　　由相关部门共同负责
　　 7.3 工作程序和工作要求
　　 7.3.l 采购与厨房工作程序
　　 7.3.2 仓库与餐厅工作程序
　　 7.3.3 后勤与厨房、餐厅工作程序
　　 7.3.4 厨房与餐厅工作程序

  质量手册的管理

7.l 质量手册是阐明一个组织的质量方正描述其质量体系的文件。
　　7.2 质量手册具有企业法规作用，是贯彻企业质量方针和目标，促进质量体系正常运行的有效措施，是使各部门质量活动协调行动，实施质量控制的依据，是企业开展质量培训的主要教材，可以保证质量体系及其要求的连续性。
　　7.3 企业成立质量手册管理领导小组，董事长任组长，主抓质量的总经理经理任副组长 ,成员由办公室及各部门负责人组成，领导小组全面负责质量手册的编写、培训、实施、检查、督导工作。并及时总结提出改进措施和修改意见。
　　7.4 质量手册发放范围为总经理、副总经理、各部门经理、行政总厨。质量手册为企业机密文件，必须妥善保管，不得丢失和外借。
　　7.5 修改原则
　　7.5.l 根据企业部门、工种的变化、企业规模的扩大，不段增加新的内容，完善质量体系。
　　7.5.2 根据企业现代化管理进程的需要，不断摒弃落后的管理制度和方法，提出新的、科学的质量管理控制程序和工作标准。
　　7.5.3 质量手册每年修改一次，由总经理根据企业实际情况和文件执行中存在问题提出修改意见，质量手册管理领导小组讨论决定并予以修改，报董事长批准执行。